구글, 월마트 그리고 넷플릭스. 이 세 기업의 공통점을 무엇일까요? 바로 2025년 9월 기준 미국의 시가총액 20위 안에 드는 기업들입니다. 미국 시장에서 시총 20위 안에 든다는 것은, 글로벌 기업이라는 뜻이기도 합니다. 이처럼 앞서 가는 기업들은 어떤 경영 철학을 갖고 있을까요?
<이코노미스트>가 '경영 구루 중의 구루'라 칭하며, 현대 경영의 창시자라고 불리는 톰 피터스(Tom Peters)라면 앞선 물음에 대해 '소프트'라고 답할 것입니다. 수치와 계획 같은 하드한 요소보다는 사람, 관계, 문화 등의 소프트한 요소가 기업을 성공으로 이끈다고 주장합니다. 그리고 자신의 주장을 오늘의 추천 도서인 「톰 피터스 탁월한 기업의 조건」에 담았습니다.
경영의 구루는 과연 무엇이 성공적인 경영에 필요하다고 말하는지 한 번 들여다보겠습니다.
사람이 먼저다
톰 피터스는 그 어떤 경영 철학보다 휴머니즘 즉, '사람이 가장 먼저다'라고 강조합니다. 그래서 리더라면 직원들이 우리 회사의 첫 번째 고객이라는 점을 깨달아야 한다고 말합니다. 직원들이 대우받고, 일을 통해 즐거움을 느끼며 좋은 경험을 하게 되면, 이 기운은 그대로 고객에게 전달됩니다.
심지어 저자는 인적 자원이라는 용어도 극히 싫어합니다. 사람을 자원으로 취급하면 기계적인 태만함으로 보복할 수 있기 때문입니다. 그보다는 서로 발전하고, 성장하며, 더 나은 세상을 만들 수 있는 사람으로 대우하라고 조언합니다. (일할 때 기계 취급을 받는 느낌, 다들 아시죠?)
추가적으로 사람이 더 먼저이기에, AI 학습에 상당 시간을 할애해야 한다고 주장합니다. AI는 인간이 더 똑똑하게 일하도록 만들며, 이는 제품과 서비스 차별화의 기초가 되기 때문입니다. 사람 중심의 경영을 펼친다면, 오히려 AI와 더욱 친해져야 한다는 것이죠!
고객 중심
휴머니즘 경영철학으로 다져진 직원들에게는 역시 고객 중심 마인드도 필요합니다. 고객을 위해 무엇을 더 해줄 수 있을까라는 태도에서 서비스의 종류를 추가해 나가야 합니다.
환희의 여신상이 빛나는 고급차의 대명사 롤스로이스(Rolls Royce)는 자동차뿐 아니라, 항공기 엔진 사업도 같이 합니다. 여기에 고객 중심 철학을 더하여 항공·우주 엔진의 제작보다 고객의 전반적인 엔진 조달 전략과 유지를 관리하는 사업으로 매출을 더 많이 올리고 있습니다.
글로벌 기업 UPS도 단순한 택배 회사를 넘어 화물 운송, 헬스케어(의약품, 백신 등) 물류, 운송 화물에 대한 위험관리 및 금융 솔루션 그리고 고객사의 공급망 최적화를 위한 전략 분석 서비스까지 제공합니다. 고객과 함께하는 1,000명 이상의 엔지니어는 UPS의 성공을 이끌어 나가고 있습니다. 단순히 고객이 왕이라는 태도가 아니라, 고객의 문제를 해결하고 같이 성장해 나가는 파트너십 개념인 것으로 보입니다.
여성
소비는 주로 누구에 의해 일어난다고 생각하시나요? 우리나라뿐 아니라 전 세계의 통계를 보면, 평균적으로 여성들이 남성들보다 소비를 많이 합니다. 가구 및 인테리어, 휴가 상품, 가전제품 건강관리 등 대부분의 영역에서 여성의 구매 비중이 높습니다(저자가 미국인이라는 점을 감안하고 봐주세요). 간혹 같은 제품이더라도 여성 제품이 더 비쌌던 것을 본 경험이 다들 있을 겁니다. 그만큼 여성들이 더 지갑을 잘 연다는 방증이 아닌가 합니다.
이러한 사실들을 놓고 볼 때, 기업들은 여성을 위한 서비스 및 마케팅에 신경 써야 합니다. 저자는 여기서 더 나아가, 주요 소비층인 여성을 이해할 수 있는 여성 리더가 더 필요하다고 피력합니다. 글로벌 컨설팅 펌 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 이사회에 여성을 더 많이 둔 기업들이 자기 자본 이익률(ROE), 영업이익 및 여러 척도들에서 평균을 훨씬 앞선다고 말한 바 있습니다.
자산 1조 7,000억 달러를 운영했었던 피델리티 인베스트먼트의 캐슬린 머피(Kathleen Murphy)는 여성들이 남성들보다 재무관리에 뛰어나다고 언급하기도 했습니다. 단기 성과에 주목하는 남성들에 비해, 여성들은 장기적인 안목으로 본다는 근거를 들면서 말이죠(불장에 단타 치는 남성들보다 오히려 매매를 잘 안 하는 여성들의 수익률이 높다는 기사를 본 것 같기도 합니다).
기업도 결국 사람이 이끄는 것입니다. 그렇기에 저자도 사람 중심의 경영을 그 무엇보다 중요한 요소로 바라보는 것 같습니다. 물론 고객 중심 철학과 여성 리더의 힘도 빼놓을 수 없습니다.
꿈같은 이야기지만 모든 직원들이 대우받고, 일이 즐거운 탁월한 기업이라면, 제품이나 서비스에 그 에너지가 함께 묻어날 것입니다. 과연 우리가 다니는 기업은 탁월한 기업의 조건을 갖고 있을까요? 한 번 회고해 보시죠!
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