어떻게 원하는 것을 얻는가(밀리의 서재 추천)

 독자분들은 원하는 바를 얻고자 할 때 어떤 방법을 쓰시나요? 내가 원하는 것을 얻는 행위는 남들과 '협상'해야 함을 의미합니다. 협상은 인생을 살아가는 데 있어 꼭 필요합니다. 우리가 가격 흥정에서 더 저렴한 가격을 원할 때, 같은 호텔에서 더 나은 서비스를 얻으려 할 때 등의 상황에서 협상력을 통해 원하는 결과를 얻을 수 있기 때문입니다. 안타깝게도 대부분 사람들이 어린 시절 교육 기관에서 협상에 관한 교육을 받지 못합니다.

 

 하지만 협상법에 대한 갈증을 풀어줄 수 있는 책이 한 권 있습니다. 바로 오늘의 추천 도서인 '어떻게 원하는 것을 얻는가'입니다. 저자인 스튜어트 다이아몬드(Stuart Diamond)는 퓰리처상 수상 경력이 있는 기자이자 펜실베니아 대학교 와튼 스쿨 교수로 활약했었습니다. 그의 협상 강의는 와튼스쿨에서 가장 인기 많았던 강의로 손꼽혔다고 합니다. 이제 우리는 와튼 스쿨을 가지 않아도, 포근한 내 침대에서 그의 강의를 접할 수 있습니다.

 

 해당 도서는 협상하는데 필요한 원칙을 배우고 싶은 분들, 풍부한 협상의 사례들이 필요한 분들 그리고 아이비리그에서 손꼽히는 명강의를 편하게 즐기고 싶은 분들께 추천합니다(밀리의 서재 추천).

 

진정한 의사소통

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 우리는 뉴스에서 협상에 실패했다는 소식을 자주 듣습니다. 그렇다면 협상이 실패하는 가장 큰 원인은 무엇일까요? 저자에 의하면 의사소통의 실패가 가장 큰 원인이라고 합니다. 그리고 의사소통에 실패하는 가장 큰 원인은 인식의 차이라고도 합니다. 나아가 인식의 차이가 발생하는 이유는 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다르기 때문이라고 합니다. 단적인 예시로 한 가지 그림을 보더라도 사람마다 다르게 보입니다.

 

 아래 이미지를 잘 살펴보면, 어떤 형상이 먼저 보이시니요? 누군가에게는 수엽 덥수룩한 남자의 초상이, 누군가에겐 두 마리 말 옆에 앉아있는 두 남자가 먼저 보일 겁니다. 이것이 바로 인식이 차이입니다. 저자는 인식의 차이가 동서고금을 막론하고 모든 갈등의 주요 원인이라고 주장합니다.

 

어떤 형상이 먼저 보이나요?

 

 같은 부모에게서 자란 형제끼리도 정말 많이 싸웁니다. 그러니 다른 국가와 문화적 배경에서 자란 사람과는 당연히 충돌이 발생할 수밖에 없습니다. 그럼 해법은 무엇일까요? 바로 역지사지의 마음입니다. 이를 위해 우리는 '역할 전환'을 시도해야 합니다. 나는 열심히 일해서 실적을 내고 있는데, 상사는 더 열심히 하라며 압박합니다. 상사 또한 경영진으로부터 실적 압박을 받았을 겁니다. 상사의 입장에서 생각해 본다면, 상사의 행동을 조금 더 이해할 수 있습니다(그래도 도망가고 싶은 마음은 여전합니다).

 

 역지사지의 측면에서 볼 때, 갈등이 생기면 상대의 의도를 파악해야 합니다. 상대방이 원하는 바를 파악하고, 내가 원하는 바를 파악해야 인식의 차이를 알 수 있기 때문입니다. 이를 위해 상대방에게 초점을 맞춘 대화 방식을 취해야 나의 이야기에 관심을 갖게 되고, 인식의 차이를 좁힐 수 있습니다. 가령 '저는 중식을 좋아하는데요, 어떤 음식 좋아하세요?' 보다는 '어떤 음식을 좋아하세요? 저는 중식을 좋아해요.'와 같은 대화 방식이 상대방에게 더 초점을 맞춘 대화 방식입니다. 상대가 무엇이 궁금하고 필요한지 먼저 묻는다면, 상대도 존중받는 느낌을 받으며 더 좋은 협상 분위기가 형성될 수 있습니다. 그만큼 협상의 성공률도 높아집니다!

 

 

표준과 프레이밍

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 한 가지 사례가 있습니다. 한 학생이 밤중에 맥도날드에 가서 감자튀김을 샀습니다. 하지만 감자튀김이 눅눅한 것을 보고 새 걸로 바꾸어 달라고 말했습니다. 이에 점원은 거절했습니다. 그러자 학생은 광고지를 보았고, 언제난 신선함을 보장한다는 광고 문구를 보았습니다. 이를 그대로 점원에게 말했습니다.

 

 위 상황에서 학생은 원하는 바를 이뤘을까요? 모두가 예상하듯이, 학생은 새 감자튀김을 먹을 수 있었다고 합니다. 점원이 새 감자튀김을 줄 수밖에 없었던 이유는, 학생이 맥도날드가 스스로 정한 표준을 이용했기 때문입니다. 저자가 말하는 표준이란 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고 사항입니다. 이는 선언, 약속 혹은 보증의 형태로 구체화됩니다. 이렇게 구체화된 대표적인 사례가 바로 광고입니다. 때문에 저자는 서비스 관련 협상에서 광고를 적극적으로 이용하길 추천합니다. 그러면 다음과 같은 이유로 회사는 표준을 따를 수밖에 없다고 주장합니다. 먼저 스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳기 때문입니다. 두 번째로 표준을 따르지 않으면 매우 중요한 존재인 제 3자를 화나게 만들 수 있기 때문입니다. 제 3자란 표준의 준수를 책임지는 높은 자리의 사람을 가리킵니다.

 

 위 사례처럼 표준을 활용할 때 가장 중요한 포인트가 있습니다. 바로 프레이밍입니다. 프레이밍이란 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻합니다. 이때 상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것이 프레이밍의 핵심입니다. 상대의 마음을 움직여야 원하는 결과를 불러올 수 있습니다. 돈을 더 벌 확률이 90%라고 하는 것과 돈을 잃을 확률이 10% 라고 하는 것 중 어느 옵션을 선택하고 싶으신가요? 사람은 본능적으로 잃는 것에 더 예민하게 반응합니다. 그래서 첫 번째 옵션을 선택할 가능성이 더 높습니다. 심리학적 근거를 통해 사람들이 특정 옵션을 선택하게끔 프레이밍을 하였습니다.

 

 앞선 사례를 통해 일상생활에서 굉장히 유용하게 프레이밍을 사용할 수 있다는 점을 살펴봤습니다. 저자는 여기에 덧붙여, 상대방에게 요구하는 것보다 '스스로 결정 내리도록 만드는 것'이 더 효과적이라고 강조합니다. 카드사 직원이 직접 고객이 지적한 부분을 인정하고 본인의 권한 내에서 혜택을 선택해 준다면, 우리는 안심하고 추가혜택을 누릴 것입니다.  

 

 

감정과 공감

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 타 부서와의 미팅 중에 서로 추구하는 바가 다른 경우, 감정싸움으로 번지는 경우가 많습니다. 서로에게 나쁜 감정이 쌓이면 대화조차 진행되기 어렵습니다. 때문에 감정적 행동은 협상의 걸림돌입니다. 반면 공감은 내가 아닌 상대방에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것이기에, 협상에 도움이 된다고 합니다. 따라서 저자는 올바르게 협상에 임하는 사람이란, 감정을 절제하는 동시에 충분히 인간적이어야 한다고 말합니다. 내 감정을 다스리기도 어려운데, 상대방의 감정을 알고 공감까지 해야 하는 것은 무척 어렵습니다. 그래도 협상의 달인이 되려면 노력해야 합니다.

 

 우선 성공적인 협상을 위해선 자신과 상대방의 감정을 객관적으로 파악해야 합니다. 쉽지 않지만, 상대방이 감정적으로 나올 때를 대비하여 저자가 우리들에게 주는 팁들이 있습니다. 바로 상대방이 감정적으로 변하는 순간을 포착하는 것, 상대방의 감정과 인식을 이해하려고 노력하는 것 그리고 신뢰를 쌓기 위해 노력하는 것 등이 있습니다.

 

 저자가 쭉 풀어 설명했지만, 한 마디로 역지사지의 자세를 갖자입니다. 내가 아닌 상대방에 초점을 두면서, 상대에 대한 이야기를 이어나가면 공감으로 이어질 수 있습니다. 어렵지만 부단한 연습이 필요한 영역입니다.

 

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 각박한 세상에서 내 마음도 다스리기 힘든 요즘입니다. 상대를 설득하여 내가 원하는 것을 얻는 것은 더욱 힘듭니다. 하지만 포기할 순 없습니다. 차근차근 상대방을 조금씩 이해하려는 의지를 통해 공감하고, 나아가 우리가 원하는 바를 이룰 수 있도록 힘써 보는 건 어떨까요? 상대방과 내가 함께 윈윈 할 수 있다면, 윈윈하는 관계가 계속 쌓인다면, 더 나은 세상이 찾아올 것이라 믿습니다. 오늘부터라도 내 주위사람을 공감해 주는 것부터 시작해봅시죠!

 

(책에 협상과 관련된 풍부한 사례가 수록되어 있습니다. 직접 읽어보시며 좋은 내용들을 쫙쫙 흡수하시길 추천합니다.)